Торговые рекламации

Рубрики Статьи

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

В компании ТБМ с 22 апреля 2014 года вступают в действие новые правила по работе с рекламациями, направленные на улучшение сервиса для Клиентов ТБМ в части ускорения решения вопросов по замене, допоставке и возврату товара.

Памятка для Клиентов по оформлению рекламаций

Рекламация – претензия, оформленная в электронном виде с использованием системы ТБМ-Онлайн или в бумажном виде, предъявляемая Клиентом к Компании ТБМ в связи с несоответствием качества или количества поставленного товара накладной на товар и условиям договора.

Рекламация по качеству – документ, отражающий дефект изделия (брак), нарушающий потребительские качества товара, в результате чего он не может быть использован по своему назначению.

Рекламация по количеству – документ о несоответствии полученного количества заявленному, либо отсутствии некоторых компонентов составного изделия, либо о пересортице товара (наличие товара, который не заявлен в накладной).

Возврат – Клиент имеет право вернуть кондиционный товар в течение 14 календарных дней с момента его получения от поставщика (ТБМ). ( Приложение №2 )

1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.

2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.

3. Особенности работы с рекламациями:

Рассматриваются все заявленные рекламации ( по качеству и по количеству) от Клиентов Компании ТБМ вне зависимости от способа получения товара.

4. Рекламации по товару, приобретенному через систему электронной торговли ТБМ-Online, оформляются Клиентами через систему ТБМ-Online (инструкция – приложение №3).

5. Клиент заполняет форму рекламации на странице ТБМ-Online с указанием вида рекламации:
• рекламация по количеству;
• рекламации по качеству.
По каждому виду рекламации Клиент заполняет поле «Комментарии» в соответствии с рекомендациями ТБМ.

6. В случае оформления Рекламаций на бумажном носителе Клиент составляет рекламацию на бланке Компании ТБМ ( Приложение 1 ) и направляет ее курирующему клиента офис-менеджеру (по электронной почте, факсу или в оригинале). Офис-менеджер обязан проверить корректность заполнения рекламации от клиента. При отсутствии необходимой информации офис-менеджер запрашивает ее у Клиента.

7. Офис-менеджер принимает решение по рекламации и информирует Клиента о принятом решении в течение 1 часа с момента ее поступления из системы электронной торговли ТБМ-Online или с момента получения рекламации от Клиента на бумажном носителе:
• в случае рекламации в ТБМ-Online: через систему ТБМ-Online;
• в случае рекламации, предоставленной не через ТБМ-Online: по телефону или e-mail.

8. Офис-менеджер принимает решение в зависимости от причины рекламации:
• допоставить в случае заявленной недостачи или пересортицы. Доставка товара Клиенту по рекламации осуществляется в случае городской доставки в течении 24-х часов, а в случае региональной доставки — в ближайшую доставку согласно графика. После получения товара по рекламации Клиент должен отметить данный факт в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю, осуществляющему доставку;
• вернуть – в случае заявленного излишка. Клиент возвращает лишний товар водителю, осуществляющему доставку товара, отмечая в копии Карточки рекламации факт возврата (с указанием ФИО и даты возврата по рекламации).

9. В случае самовозврата Клиент отмечает в Карточке рекламации факт замены товара (с указанием ФИО и даты замены).

10. После получения товара по рекламации Клиент должен вернуть бракованный товар водителю, отметить факт возврата и получения замены бракованного товара в копии Карточки рекламации (с указанием ФИО и даты получения товара) и передать ее водителю.

11. В случае отсутствия товара на складе филиала в момент поступления рекламации от Клиента офис-менеджер принимает решение:
• о возврате денежных средств клиенту с оформлением возвратной накладной;
• о замене другим артикулом и допоставке.

12. Если рекламация Клиента не подтверждается, то после третьего случая не подтверждения срок рассмотрения рекламации (а также срок уведомления Клиента о решении по рекламации) увеличивается до одного рабочего дня, и решение по рекламации принимается только после проверки на складе ТБМ.

13. Офис-менеджер информирует Клиента в случае не подтверждения рекламации на складе ТБМ в течение одного рабочего дня.

14. В случае возврата товара, который был куплен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

15. В случае возврата товара, который был испорчен не в ТБМ, Клиенту оформляется отказ по рекламации.

16. В случае отказа от товара, обнаружения несоответствия по количеству или качеству в момент его получения Клиент оформляет Рекламацию ( Приложение 1 ) с указанием причины. Изменения в документы поставки (накладные, счета-фактуры) не вносятся. Рекламация составляется в присутствии водителя, осуществляющего доставку. Клиент передает рекламацию и товар (в случае отказа, излишка или брака) водителю.

17. Товар при возврате (за исключением брака) должен быть кондиционным, должны быть видны наименования артикулов, весь товар разобран поартикульно, и количество фактическое четко должно совпадать с количеством в возвратной накладной(приходном ордере).

Таможенная пошлина и таможенные сборы – это обязательные платежи, приравненные к налогам. Они

txt fb2 ePub html

на телефон придет ссылка на файл выбранного формата

Шпаргалки на телефон — незаменимая вещь при сдаче экзаменов, подготовке к контрольным работам и т.д. Благодаря нашему сервису вы получаете возможность скачать на телефон шпаргалки по внешнеэкономической деятельности. Все шпаргалки представлены в популярных форматах fb2, txt, ePub , html, а также существует версия java шпаргалки в виде удобного приложения для мобильного телефона, которые можно скачать за символическую плату. Достаточно скачать шпаргалки по внешнеэкономической деятельности — и никакой экзамен вам не страшен!

Не нашли что искали?

Если вам нужен индивидуальный подбор или работа на заказа — воспользуйтесь этой формой.

Упаковка предназначена для предохранения товара от гибели и повреждениё, для создания рациона

Санкции и рекламации во внешнеторговом контракте.

Нередко в ходе исполнения контракта торговые партнёры допускают нарушения в дисциплине поставок или в других условиях контракта. Как меры наказания кон-тракты предусматривают штрафы с нарушителя.

Обычно размер штрафа увеличивается соответственно длительности задержки выполнения обязательств.

Наиболее распространённые варианты штрафов:

1) в течение первых 30 дней по 0,05% от суммы контракта за каждый день

2) в следующие 30 дней по 0,08% от суммы контракта за каждый день

3) в дальнейшем по 0,12% за каждый день поставки (от суммы контракта)

Предельная величина штрафа не должна превышать 8-10% от стоимости непоставленного товара.

Положение «о штрафных санкциях» обычно формули-руется на основе взаимной ответственности, например: наряду со штрафами за задержку поставки преду-сматривается и штраф за задержку платежа.

Под убытком понимаются расходы, утраты или повре-ждения имущества, а также упущенная выгода.

Включение в контракт положения «о штрафных санкциях» не снимает вопроса о возмещении убытков.

Если он не урегулирован в контракте, то решается в соответствии с правом той стороны, что применяется к данному контракту.

Иногда в контракт включа-ется оговорка, о том, что уплата штрафа не освобож-дает продавца от полного возмещения причинённых убытков.

Возможно включение ого-ворки, утверждающей, что косвенные убытки не воз-мещаются.

Рекламация – это претензия, предъявляемая контрагенту за ненадлежащее исполнение контракта. Она включает извещение о нарушении, требование его устранения, требование возмещения ущерба, уплаты штрафа и доказательства нарушения.

В контракте оговаривают порядок предъявления рекламации, сроки подачи заявления, права и обязанно-сти сторон, способы урегу-лирования:

— возврат товара и уплата его стоимости наличными

— исправление дефектов в товаре за счёт продавца

— замена товара другим

— предоставление скидок с цены товара.

Похожие вопросы

  • . деятельность — Санкцииирекламациивовнешнеторговомконтракте.
    Санкцииирекламациивовнешнеторговомконтракте. Нередко в ходе исполнения контракта торговые партнёры допускают нарушения в дисциплине поставок или в других условияхконтракта.
  • Внешнеэкономическая деятельность — Упаковка и маркировка
    Санкцииирекламациивовнешнеторговомконтракте.
    Достаточно скачать шпаргалки по внешнеэкономической деятельности — и никакой экзамен вам не страшен! Сообщество.
  • Внешнеэкономическая деятельность — Порядок исчисления и уплаты.
    Следующий вопрос ». Санкцииирекламациивовнешнеторговомконтракте. Нередко в ходе исполнения контракта торговые партнёры допускают нарушения в дисциплине постав.
  • Шпаргалки по внешнеэкономической деятельности
    Структура международногоконтракта. Договор купли-продажи в международной коммерческой практике называют внешнеторговымконтрактом.
    Санкцииирекламациивовнешнеторговомконтракте.
  • . деятельность — Структура международногоконтракта
    Структура международногоконтракта. Договор купли-продажи в международной коммерческой практике называют внешнеторговымконтрактом.
    7. санкцииирекламации
  • . деятельность — Гарантии вовнешнеторговомконтракте
    Гарантии вовнешнеторговомконтракте. Контракт содержит ком-мерческие гарантии качества.
    При несо-ответствии товара техническим требо-ваниям покупатель в течение гарантийного срока имеет право предъявить продавцу претензии по качеству.
  • . деятельность — Подготовка к заключению международногоконтракта.
    Подготовка к заключению международногоконтракта. Договор купли-продажи в вещественной форме в международной практике называют контракт – это коммерческий документ, оформляющий внешнеторговую сделку.
  • . Определение качества товара вовнешнеторговомконтракте.
    Базисные условия – это условия, определяющие обязанно-сти продавца и покупателя по доставке. Определение качества товара вовнешнеторговомконтракте. Качество товара определяется разными способами, в зависимости от товара
  • Внешнеэкономическая деятельность — Формы расчетов во внешней.
    Определение цены при заключении международногоконтракта.
    В контракте устанавлива-ется единица измерения, порядок определения количества товара, систе-. Формы расчетов во внешней торговле.
  • . деятельность — Способы платежа вовнешнеторговомконтракте.
    Способы платежа вовнешнеторговомконтракте. 1) Платёж наличными. Производится через банк до или в момент передачи продавцом товарораспорядительных документов или самого товара покупателем.
  • найдено похожих страниц:10

    Торговые рекламации

    На наших порталах, мы стараемся информировать вас об интересных событиях, местах, которые стоит посетить, а также о предложениях различных магазинов. Мы ждём обратной связи от вас — что вы хотели бы прочитать на наших порталах, в каких случаях мы можем помочь вам.

    Порталы shopping-gdansk, olsztyn, elblag возникли с мыслю о жителях калининградской области, которые хотят посетить Польшу. Мы стараемся держать Вас в курсе интересных событий, мест, которые стоит увидеть, информации о предложениях и промо-акциях в магазинах. Мы хотим, чтобы вы могли прочитать все, что вам интересно. Поэтому мы ждём ваших писем. Пишите, какие темы стоит затронуть , что удивляет Вас в Польше, что трудно понять, от чего Вы в восторге. Поделитесь с нам своими мыслями и впечатлениями. Мы постараемся объяснить ваши сомнения, ответить на ваши вопросы. Если Вы заметили что-то интересное, или просто хотите поделиться впечатлениями о пребывании в Польше, также ждём ваши отклики. Ваши письма будут опубликованы на нашем сайте.

    В начале нового цикла представляем Вам правила, касающиеся рекламации и возврата товаров в польских магазинах. Мы получили несколько сигналов, что для многих это непонятные условия. Поэтому по очереди мы будем объяснять различные случаи.

    Рекламация а гарантия – чем они отличаются?

    Потребители часто путают друг с другом эти два понятия. Рекламацию, касающуюся дефектного товара, может совершить клиент. В то время гарантия, является обещанием и обязательством, предоставленным производителем.

    Разобраться в лабиринте польских потребительских правил не просто. Особенно иностранцам. Наши читатели часто спрашивают о дела, связанные с рекламациями, гарантиями и возвратами. Мы пытаемся объяснить любые сомнения. В начале мы объясним, в чём заключается разница между рекламацией и гарантией.

    Рекламацию мы можем подать, когда мы считаем, что товар не соответствует договору. Значит, когда придём к выводу, что товар имеет дефект, который производитель скрыл перед нами. В таком случае мы имеем право требовать ремонта, замены или возврата товара. Правила ясны: если продавец в течение 14 дней не отвечает на наши обвинения, это обозначает, что он признает наше мнение и приспособится к нашим претензиям.

    Тем не менее, гарантия не является обязательным документом — она добровольно предоставляется производителем. Это договор с клиентом. В гарантии мы найдём права и обязательства, которые берёт на себя производитель, а также права и обязанности покупателя. Каждый производитель может определить такие правила самостоятельно, однако, польский закон говорить о том, что информация должна быть чёткой, понятной и не вводить в заблуждение. Гарантия прежде всего касается ремонта товаров в сервисе или замены дефектного товара на другой. Нет обязательств, чтобы гарантия обеспечивала, например, замену дефектного товара на новый или возврат денег за неполноценный товар.

    В следующих статьях нашего цикла напишем, как подать рекламацию, а также где добиваться своих прав.

    Претензия и рекламация

    Чем отличается претензия от рекламации? Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть оба этих понятия:

    1. Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
    2. Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.

    Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:

    • ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
    • неполный ассортимент продукции;
    • срыв сроков поставки продукции;
    • невыполнение сроков в оказании услуг.
    • В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.

      Форма рекламации

      В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд. Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов. Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.

      Способы вручения рекламации

      Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.

      Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.

      Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении. Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией. Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.

      Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента. Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее. Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.

      Рекламации и их значение для бизнеса

      Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

      Что такое рекламация

      Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

      Особенности поступления рекламации

      Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

      Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

      При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

      Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

      Что же на самом деле есть рекламация?

      Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

      На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

      Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

      Виды претензий

      К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

      Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

      Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

      Правила работы с рекламациями

      Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

      Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

      Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

      В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

      Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

      Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

      Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

      Как работают с рекламациями:

      Письмо-претензия (рекламация). Советы по написанию

      Статьи по теме

      Претензионное письмо (рекламация) — документ, в котором содержится претензия партнеру (продавцу, компании, оказывающей услуги) за неисполнение (или некачественное исполнение) условий договора (продажи, обслуживания).

      Образец письма-претензии (рекламации)

      Бланк письма-претензии (рекламации)

      Как правило, это поставка некачественного товара (или непоставка товара вообще), некачественное оказание услуги (или неоказание вообще), несогласованное повышение цены и т.д.

      Цель письма-рекламации — добиться от недобросовестного контрагента компенсации за причиненный ущерб — в виде возмещения убытков, замены товара, снижения цены за товар, повторного оказания услуги и прочее.

      Остались вопросы по теме статьи?

      Задайте вопрос эксперту:

      Унифицированные бланки и печатные формы документов на 2018 г.

    • ✓ Платежные документы
    • ✓ Кассовые документы
    • ✓ Типовые формы договоров
    • ✓ Документы на транспортрировку товаров
    • ✓ Документы по учету товаров
    • ✓ Документы ККМ и ККТ
    • ✓ Должностные инструкции
    • ✓ Деловые письма
    • ✓ Документы по учету материалов
    • ✓ Бланки и формы доверенностей
    • Содержание претензионного письма

      Претензия, которую составляет частное (физическое) лицо в адрес юридического, пишется в свободной форме на обычном листе формата А4. Претензия от предпринимателя предпринимателю составляется на фирменном бланке организации.

      Как всякое деловое письмо, претензия имеет определённые форму и содержание:

    • наименование организации-адресата, должность и ФИО ответственного лица, на имя которого отправляется претензия;
    • исходящий номер письма (для организаций) и дату его отправления;
    • причину составления претензии; здесь важно четко расписать обнаруженные недостатки и указать данные всех документов, которые подтвердят ваши претензии (накладные, чеки, договора, счета-фактуры и прочее);
    • требования к виновной стороне, изложенные четко и конкретно;
    • перечень прилагаемых в качестве доказательств документов;
    • должность, подпись и ФИО ответственного лица (от организации, как правило, руководителя).
    • Письменная претензия составляется в двух экземплярах. Её можно доставить недобросовестному контрагенту лично или, например, отправить по почте заказным письмом с уведомлением.

      Отдельной унифицированной формой претензии является письмо-претензия по факту брака (недостачи) товара. Эта форма заполняется в том случае, когда при получении товара от поставщика на складе покупателя принимающее товар лицо обнаруживает расхождения между фактическим количеством и/или качеством товара и данными сопроводительных документов (накладной ТОРГ-12, товарно-транспортной накладной). В этом случае обязательно:

    • составляется Акт об установленном расхождении по форме ТОРГ-2
    • в адрес поставщика составляется претензия по факту брака (недостачи) с подробным описанием недостающего или некачественного товара, которая передается поставщику через его представителя.

    Не забывайте о возможности больше времени уделять бизнесу, передав часть рутинных функций на аутсорс.

    Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)
  • Рекламации и претензии покупателей / Работа с претензиями покупателей

    В данном программе реализован механизм работы с претензиями покупателя, на всех его этапах а именно
    1. Покупатель обращается в один из ближайших магазинов а не едет в сам магазин, либо просто позвонив, создав в программе обращение.
    2. Менеджер по работе с клиентами созванивается с покупателем и договариваются на осмотр и распечатывается акт осмотра.
    3. Мастер или тот человек который производит осмотр фиксирует все недостатки на фотоаппарат, и заполняет акт осмотра, один экземпляр оставляет покупателю.
    4. Руководитель или ответственное лицо осмотрев документы осмотра и фотографии принимает решение, уведомив покупателя о сроках устранения недостатков к данному товару.
    5. Поставщику выставляем акт рекламации о недостатках в товаре.
    6. Ответ от поставщика. (ждем поступления деталей)
    7. Договариваемся об устранении заявленных недостатках.

    Более подробно представлено на схеме.

    Конфигурация: код открыт для редактирования.

    Данная программа может использовать в любой торговой организации. У программы понятный интерфейс. Программа зарекомендовала себя с очень хорошей стороны. У программы открытый код. В программе могут работать столько человек, сколько потребуется, так же и на удаленном доступе.

    Программа была написана, чтобы избежать рутинной работы службы сервиса. Помочь своевременно устранять все жалобы клиентов. т.к встречались случаи потери каких либо бумажных документов. Программа выводит отчеты по различным характеристикам брака, и по поставщикам. Работа с рекламациями и претензиями потребителей — отличный способ приобрести постоянных клиентов. Только индивидуальный подход к каждому клиенту при работе с претензиями и рекламациями позволяет удержать клиентов.

    Смотрите еще:

    • Оформить загранпаспорт красноярск Отделения Управления по вопросам миграции г. Красноярска, оформляющие загранпаспорта нового образца на 10 лет Управление по вопросам миграции Красноярского Края - г. Красноярск ул. Дзержинского, д.18 сайт: www.24.mvd.ru/ms ; р.т. 245-92-90; 245-94-98; 274 -53-19 – […]
    • Областным законом от 11062013 1101-зс Областной закон Ростовской области от 11 июня 2013 г. N 1101-ЗС "О капитальном ремонте общего имущества в многоквартирных домах на территории Ростовской области" Областной закон Ростовской областиот 11 июня 2013 г. N 1101-ЗС"О капитальном ремонте общего имущества в […]
    • Приказы минобороны рф 2014 года Документы Министерства обороны Российской Федерации (Введите номер и/или часть названия или дату документа. ВАЖНО: дата документа вводится в формате «дд.мм.гггг») "О внесении изменений в приложение N 1 к приказу Министра обороны Российской Федерации от 22 сентября 2016 г. N 590 […]
    • Закон 293 пк Закон Пермского края от 29 октября 2015 г. N 563-ПК "О внесении изменения в статью 5 Закона Пермского края "О бесплатном предоставлении в собственность граждан земельных участков на территории Пермского края под индивидуальными либо блокированными жилыми домами" (прекратил […]
    • Федеральный закон малоимущие Федеральный закон малоимущие О государственной социальной помощи О государственной социальной помощи (с изменениями на 7 марта 2018 года) ____________________________________________________________________ Документ с изменениями, внесенными: Федеральным законом от 22 августа […]
    • Приказ от 14 мая 2014 Приказ Министерства образования и науки РФ от 14 мая 2014 г. N 525 "Об утверждении федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования по специальности 09.02.04 Информационные системы (по отраслям)" Приказ Министерства образования и […]
    • Закон об охоте no 209-фз Федеральный закон от 24 июля 2009 г. N 209-ФЗ "Об охоте и о сохранении охотничьих ресурсов и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) Федеральный закон от 24 июля 2009 г. N 209-ФЗ"Об охоте и о сохранении […]
    • Закон 1995 4 Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 196-ФЗ "О безопасности дорожного движения" (с изменениями и дополнениями) Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 196-ФЗ"О безопасности дорожного движения" С изменениями и дополнениями от: 2 марта 1999 г., 25 апреля 2002 г., 10 января […]